2.6   客戶服務處理依據

1、客戶服務處理的主要依據為已頒布執行的相關國家標準；

2、針對難以分清的客戶問題，公司客戶服務部和各經銷商本著共同合作、共謀發展、風險共擔的原則進行處理；

3、若經確定為產品質量問題的客訴，公司只負責對該項質量問題的產品退換。

客戶服務處理規范

1、經銷商在接到客戶或公司客戶服務部客訴電話時，負責在第一時間直接處理轄區客戶的投訴，無論是產品質量問題還是安裝質量問題，必須在接到投訴24小時內回復客戶。若不能自行處理，應在48小時內上報公司客戶服務部協商處理；

2、經銷商保證及時處理轄區內的客戶問題，若有經銷商故意拖延、不及時解決；發生媒體曝光等影響公司品牌形象或導致公司聲譽、信譽嚴重受損者；本公司有權罰沒其品牌保證金并取消其在當地的經銷權，并追究經銷商賠償及法律責任；

3、上報給公司的投訴，所有上報材料要求必須具有真實性，上報時須將《產品驗收單》、《安裝環境檢測與過程控制表》、《安裝質量驗收單》、《客訴登記表》、現場勘查照片、《客訴現場勘察報告》送貨單、勘察報告表等通過郵件或傳真給公司客戶服務部。經查處虛報、假報的經銷商將被取消資格并罰沒品牌保證金。協助作假之區域經理將被開除并罰沒所有提成獎金，同時也將追究國內渠道部經理、所屬大區經理的管理責任；

4、若經銷商及其下屬專賣店沒有及時處理消費者提出的質量投訴時，可采取下級不處理由上級代為處理之措施，但處理費用由下級全部承擔的方式處理；

過失管理條例

   因售后問題導致用戶進行媒體曝光，工商行政管理局，質量技術監督局，消費者協會處理的，該區域經理一律開除或扣取當期的所有提成，同時追究國內渠道經理、大區經理的管理責任；

客戶檔案的管理及跟蹤服務

客戶檔案的建立

    為了進一步規范和完善公司客戶服務管理工作，公司將在全國全面啟動終端客戶回訪系統，并要求全國各駐外區域經理和經銷商必須全面配合；

1、  經銷商要統計所有已服務完的客戶檔案資料并提交至公司客服部，公司客戶服務將對每一位終端顧客進行100%回訪；

2、  顧客檔案資料提交時間以每月度為單位，各經銷商必須于當月5號之前向相關管轄的區域經理提交上月的顧客檔案。檔案匯總后，各區域經理必須在當月8號之前向公司客戶服務部提交所負責轄區內匯總的上月顧客檔案；

客戶檔案的管理

1、 為每一位客戶建立檔案，統一格式錄入成電子檔。如有客戶投訴，則需要建立檔案袋：《客訴等級表》、《客訴現場勘察報告》《客訴服務處理確認單》，客戶的投訴處理完后，即存入檔案袋；

2、  建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的檔案柜內，由專人保管；

客戶服務跟蹤

1、  根據經銷商提供電子檔的檔案資料 ，公司客戶服務部會及時進行100%的回訪，對回訪中客戶有不滿意或疑異的單據調出轉至經銷商，由經銷商與客戶進行溝通，達到客戶滿意，處理完后將進行相關結果的資料傳真到客戶服務部；

過失管理辦法

1、  公司客服部將會安排統計各區域經理的顧客資料的收集工作。對不上報顧客檔案資料區域經理，公司將扣取當期提成的10%并通報批評，同時也將追究所屬大區經理和國內渠道部經理的管理責任；

2、  對不上報顧客檔案資料的經銷商，公司取消后續一切營銷政策支持；

3、  顧客檔案登記表必須體現以下信息：消費者姓名、聯系地址、聯系電話、產品型號、購買時間、購買面積等。統一的登記表可見附件。

售后服務記錄存放地點及保存期限

1、《產品驗收單》         保存地點：經銷商、客服部；  保存時間：2年。

2、《安裝環境監測與過程監控表》 同上。 

3、《鋪裝質量驗收單》     同上。

4、《客訴登記表》         保存地點：營銷總部；  保存時間：長期。

5、《客訴現場勘察報告》   保存地點：營銷總部；保存時間：長期

6、《客訴服務處理確認單》 保存地點：營銷總部；保存時間：長期。